더트래커 = 강다림 기자

신한투자증권은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 4년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다.

서비스품질지수는 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수화해 평가하는 제도다. 전문 평가단이 연간 100회의 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 업무처리 능력, 공감 표현 등을 종합적으로 평가한다.

신한투자증권은 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올리며 고객 접점에서의 일관된 서비스 품질과 고객중심 경영의 성과를 입증해 왔다.

이번 4년 연속 선정은 2021년 금융권 첫 클라우드 디지털컨택센터(AICC)를 구축해 현재까지 안정적으로 운영해 온 결과라고 회사측은 강조했다.

AICC는 고객상담내용을 실시간으로 텍스트화(STT)하고, 상담내용을 자동분석(TA)해 인사이트를 도출한다.

아울러 상황에 맞는 지식을 지식관리시스템(KMS)을 통해 즉시 제공받는 상담어드바이저로서 상담사의 업무효율은 물론 고객만족도까지 향상되어 디지털 상담환경의 모범사례로 자리매김하고 있다.

신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀도 신설했다. 상담가능시간을 기존보다 2시간 연장해 현재는 오전 8시부터 오후 8시까지 유선과 채팅상담이 가능하다. 24시간 고객응대가 가능한 챗봇, 음성봇과 함께 유연하고 전문적인 상담서비스를 제공하고 있다.

정용욱 신한투자증권 자산관리총괄사장은 “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 혁신해 나가겠다”고 말했다.

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